2016年“五一”前夕，路橋中心咨詢投訴中心被武漢市總工會授予“武漢市工人先鋒號”榮譽稱號。
咨詢投訴中心（96512客服熱線）組建于2010年10月，是路橋中心在ETC路橋收費改革進程中，為了更好地服務廣大市民、車主而設立的咨詢服務窗口?，F(xiàn)有職工平均年齡29歲，95%以上具有大專學歷，是一支青春洋溢、朝氣蓬勃的職工隊伍。
多年來，“搭建文明服務橋梁，爭創(chuàng)一流服務品牌”是咨詢投訴中心不懈努力的目標。為給車主提供更專業(yè)、更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)的服務，咨詢投訴中心成立之初設計了40余個腳本的語言模板，建立了《咨詢投訴中心客戶服務標準工作手冊》并逐年修訂完善；制定了“三聲鈴內(nèi)必應答”、“車主投訴先致歉”、“服務質(zhì)量零瑕疵”、“溢出來電全回訪”等服務標準，通過多種方式每年對6000余條錄音進行抽查考核。
在大數(shù)據(jù)時代，咨詢投訴中心搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，利用短信、網(wǎng)站、微信、支付寶與車主留言互動，通過指定專門人員負責回復，確保車主留言咨詢件件有回音；通過收集車主來電所反映的問題并進行統(tǒng)計分析歸類，做好精細化服務；通過對來電咨詢事項進行分析，研究制作語音自動回復功能；通過關注與ETC有關信息，對市內(nèi)各大橋梁的限行時段、被堵車輛挪車號碼進行學習并記錄，拓寬服務外延，為更多車主提供便利。
自2013年1月1日起，咨詢投訴中心與市長專線12345成功整合。為“把市長專線打造成市民貼心線”，咨詢投訴中心對于人員、坐席、管理制度及考核辦法等均做出了精心安排，每年接收并處理市民來電100余筆，平均處理時長在1小時內(nèi)，回復率100%，非政策性投訴滿意率100%，在武漢市政府組織的公共服務熱線檢查中榮獲好評。
身處ETC前沿服務窗口，自成立以來，咨詢投訴中心365天24小時全天候接受客戶垂詢，累計接聽、回訪和通過語音方式共為200萬余車主提供服務，未發(fā)生1起責任性服務投訴事件，電話溢出量控制在合理范圍內(nèi)，并對于當日溢出電話做到件件有回訪，件件有落實，達到“車主來電無遺漏”的效果,此舉也首開熱線電話的先河。文明優(yōu)質(zhì)的服務贏得了社會較高的知名度和廣大車主的認可，在每年路橋中心開展的行風評議活動中，滿意率均在97%以上?！白稍兺对V中心還先后獲得“湖北省女職工建功立業(yè)標兵崗”、武漢市“青年文明號”、“武漢市三八紅旗集體”等榮譽稱號，并于2014年在市糾風辦組織的對全市39家服務熱線檢查測評活動中，榮獲第一名；2015年在市整改辦的群眾辦理工作滿意度調(diào)查中，始終保持在“優(yōu)秀”行列，多次位列前三名。
咨詢投訴中心是路橋中心基層單位的先進代表，他們在平凡崗位上做出了突出貢獻，實至名歸。
中心工會倡議各級工會開展“學先進、趕先進、爭先進”活動，大力弘揚勇于創(chuàng)新，扎實工作，甘于奉獻的精神，引導廣大職工立足崗位作奉獻，為促進中心的健康發(fā)展再立新功。
鄂公網(wǎng)安備42010502000139號